Service?! WAS ZUM TEUFEL ist denn eigentlich Service?

Eine Frage, die mich durchaus schon eine Weile beschäftigt. In 25 Jahren TEAMBRENNER habe ich unzählige Servicestunden an Gastronomen, Hoteliers und Eventbetreiber verkauft und dadurch so manchen personellen Engpass ausgeglichen und begleitet. Oft habe ich positives Feedback zur „SERVICEleistung“ meiner Mitarbeiter bekommen, aber eben auch an manchen Tagen negatives. Da wurde gesprochen von „fehlender Umsicht“, „Langsamkeit und Langeweile“, „Unfreundlichkeit und nicht vorhandenem Wissen und Können“.

Als Inhaberin der Firma habe ich natürlich versucht, diese Dinge zu ändern. Tja, und da bin ich immer wieder über den allumfassenden Begriff „Service“ gestolpert, denn falsche Tragetechniken, Unsicherheit bei den Weinsorten, Unkenntnis der Speisenabfolge, das kann man leicht beheben, indem man Dinge trainiert, auswendig lernt, verkostet und erkennt, aber wie ändert man die Dinge, die beim direkten GASTservice nicht passen? Hat Service sich in den letzten Jahren verändert & wenn ja, wie? Und je mehr ich mich damit beschäftige, stellt sich mir die Frage: WAS ZUM TEUFEL bedeutet SERVICE  eigentlich und für mich wird klar: Service hat am wenigstens mit Gastronomie zu tun!

Der Begriff Service

Zunächst dann doch noch einmal der Versuch, sich dem Begriff SERVICE zu nähern. Im Englischen steht SERVICE laut Wikipedia für „Dienst“, das altfranzösische SERVISE wiederum für „Dienstbarkeit und Ehrerbietung“. In unsere Sprache Einzug gehalten hat der Begriff in der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts. Seither umfasst er mal mehr, mal weniger zahlreiche & unterschiedlichste Dienstleistungsideen – zusätzlich zum Produkt, für das sich ein Gast, ein Verbraucher oder ein Nutzer bestenfalls entscheiden. Denn hinter gelungenem SERVICE steht natürlich immer die verständliche Absicht, die eigenen Vorzüge zu unterstreichen und Kunden zugunsten des eigenen Angebots zu überzeugen. Dabei wird das eigentliche Produkt unterstützt und an vielen Stellen auch spürbar und abrufbar verbessert.

Nehmen wir das Beispiel Friseur: In erster Linie gehe ich zum Friseur zum Haare schneiden, färben und föhnen. Ich lass mir einen Kaffee bringen und eine Zeitschrift. Bekomme ich dann aber zusätzlich noch einen Vorschlag für eine Pflege für Zuhause von einer kompetenten und freundlichen Friseur*in, genieße ich diesen Service sehr. Service unterstützt also die eigentliche Kernleistung eines Unternehmens.

Die Servicewüste…

25 Jahre alt ist inzwischen die Begriffsbildung „Servicewüste“ von Hermann Simon, der sich 1995 in einem Artikel im Spiegel, über die mangelnde Servicebereitschaft der Deutschen beschwert. Und als leuchtendes Vorbild den Servicewillen der Amerikaner heraufbeschwört. Stellt sich natürlich die Frage, was in den letzten 25 Jahren geschehen ist und wo wir heute stehen. Trifft die Beschreibung „Deutschland ist eine Servicewüste“ denn heute noch zu? Wird sie vielleicht jetzt, als Folge der Coronabeschränkungen, -regeln und –vorgaben im öffentlichen Leben wieder präsenter?

Für mich hat Service wenig mit Stereotypen, Phrasen oder auswendig gelernten Redeweisen zu tun. Service ist für mich auch nur bedingt der Kaffee beim Friseur. Für mich ist Service immer ein Moment mit dem Menschen, mit dem ich Kontakt habe, ein Moment, den ich genieße und wertschätze. Service sollte im Alltäglichen besonders sein. Aber nichts Besonderes im Alltag.

Ich möchte mich in den nächsten Wochen weiter mit diesen Themen beschäftigen & freue mich, wenn Sie diesen Diskurs im konstruktiven und offenen Dialog mitbegleiten & mitgestalten. Vielleicht ja schon zu der Frage, #02 _ WAS ZUM TEUFEL… Service- mit Unternehmenskultur zu tun hat.

Eurer Team von eleanto!